谈员工服务意识与企业竞争力提高之间的关系

1 谈员工服务意识与企业竞争力提高之间的关系 摘要全球范围内服务业的迅猛发展及当代经济的“服务化”已成为不可抵挡的趋势这一点在发达国家和发展中国家表现得同样明显。未来的国际竞争力在很大程度上取决于服务业竞争力的强弱而服务业的国际化趋势使各国经济面临着更激烈的市场竞争。改革开放以来我国服务业得到了长远的发展但在内部结构和总体实力上存在较大问题。在加入WTO后又迎来了 2008年的北京奥运会的召开服务业更是面临着前所未有的挑战和压力同时也具有高速发展的潜在机遇。它的发展速度之快主要是靠优质的服务来获取客源数量的稳定提高进而掌控市场。因此员工的服务意识是决定着能否提高我们企业的竞争力的一个关键因素它们是互相有必然联系的。 关键词服务意识的重要性 提高竞争力 个性化服务 人力资源 在学习酒店管理以来从课本上学习的知识都是怎么样做好一个服务员服务员的服务意识就非常重要了所以一家酒店不仅仅是在设施上要达到标准在服务上更应做到最好因为服务好坏就决定了整个酒店的声誉及其发展所以一家酒店不尽要在设施设备上得到完善更应有服务意识极佳的员工这样才能给企业带来效益才能使企业的竞争力得到提高。近代由于人类的生活活动变的很频繁从而使得酒店业有了很大的发展以至于酒店管理学被越来越多的人所重视。眼看2008年北京奥运会马上就要召开了中国的酒店业也因此摩

拳擦掌欲借着百年一遇契机发展自己壮大自己坦白的讲中国酒店业还很年轻但是作为酒店业中赢利的重大部门---餐饮部却略有成熟到今年8月份希望无论是中国的饮食文化还是酒店业服务水平都能得到世界各国游客的一致好评酒店是一个服务性的行业它生产和销售的产品也是服务故它的竞争力强弱也就取决于服务质量的好坏和服务意识的强弱 一、员工服务意识在企业发展中的重要性 2 服务区是高速公路运营链条中的缓冲区品牌和质量固然是其服务好与否的重要标准但是员工的服务意识对扩大服务区的知名度和提升优质服务也起着至关重要的作用。 一、规范服务标准强化服务理念。 服务要规范服务规范是指导人们的行为准则也是人们行为的表征一个充满朝气、富有生命力的企业首先必须有自己独特的服务体系。如何培养员工规范化的服务意识呢服务区已经明确了各岗位人员的岗位职责及行为准则这就要求服务员必须要深刻学习理解其要旨从理论上找出行为规范的准则然后贯穿到实际工作中去从最基本的文明用语规范开始到使顾客满意而归结束用规范的行为要求自己使顾客达到“开心而来满意而归”。 服务要标准化。服务要有标准实际上是给顾客一个明确的、可以兑现的承诺这将影响到顾客对服务区的期望度。而这种期望度会随着服务标准的高低而涨落因此要培养员工良好的品牌服务意识增强服务理念而达到服务标准化。对于顾客反映的投诉事件员工

要以和颜悦色的神情和积极的行动态度从顾客的利益出发用委婉的方式快捷地找出解决问题的办法给顾客一个满意的答复。 二、优化服务质量提高服务水平。 服务于人是服务区经营的根本要树立“服务第一”的意识就是要把握顾客的消费心态在顾客和社会上树立优质的服务品牌。在服务区服务质量的好与坏、服务水平的高低直接影响到顾客的稳定性和顾客的拓展。你这个服务区服务员态度生冷消费环境脏、乱、差饭菜质量不合格那我可以不去你那里我可以将行程安排错前或错后到环境清幽饭菜质量上乘服务员笑脸相迎、欢语相送的服务区尽情地享受消费的乐趣。诚然提高服务质量不仅仅包括礼貌用语、如何笑迎顾客而且进行感情沟通也是很有必要的。所以在优质服务的同时加上几句所谓的问寒问暖、唠上几句家常让顾客觉得亲切自然再加上一些恰倒好处的实际服务项目譬如夏天到了我们应该根据时令的要求餐厅可以增设清凉可口的饭菜沁人心肺的冷饮同时提供免费的防暑降温绿豆汤超市可以将冷饮棚搭建在方便顾客选购的广场处给顾客在夏日带来丝丝凉意卫生间要及时清理整洁干净以免在烦闷的夏日给顾客徒增烦恼客房可以为顾客 3 提供免费的冲凉以及防暑降温的用品、药品等。冬天到了提供热毛巾、一杯茶水而且提供一些简易的便民衣物及用具等使服务水平再提升一个台阶因此要培养每位员工树立明确的服务意识、建立良好的服务技能和技巧真正地把服务的

对象当作自己的亲人来对待。 三、挖掘潜能创新服务。 标准化、规范化的服务标准是培养服务意识的前提基础而真正服务达标的准则在于随时营造一种温馨舒适的消费气氛和环境特别是面对日趋激烈的市场竞争服务必须在创新上下工夫。同时服务要达到标准更应体现出情感化要发自内心而不是应付了事。随着服务理念向深层次的变化服务达标的准则正在由规章准则向顾客满意的方向发展。服务工作重点是满足顾客发掘引导顾客潜在的需求这是服务工作中的一个高层次要求它要求我们站在对方的立场上看问题在服务理念、服务方式、服务手段等各方面都需要有创新意识用心来体验这需要培养我们员工爱岗敬业全面提高自身的综合素质根据服务区的自身优势及特点和过往顾客的喜好打出自己的特色服务品牌成为 “亲和”服务之星。 一家酒店若想使自己的产品与众不同就必须在服务体系上寻求改进。如果在客人的眼中酒店的服务与众不同就可以给酒店增添许多有形和无形的价值。 据东方网2002年6月8日消息酒店不仅为客人在店内做好服务还帮他们记下出入酒店所乘坐出租车的号码以备查询酒店业的激烈竞争催生出店家越来越多看似“奇怪”的服务。史先生坐一辆出租车到南大附近的一家酒店看望亲戚一下车酒店的门童就递给他一张卡片史先生开始还以为是酒店的名片再一看原来上面是服务人员刚刚记下的他乘坐的出租车号另外还附有市客运管理处的投诉

电话。这家酒店的前厅经理解释说不管是住客还是来访客人从最近开始他们都会为你记下所坐的出租车号这一举措其实是借鉴了海外酒店业的一些经验看似和酒店无关的服务却可以为客人以备万一也利于增加他们对酒店的好感。前一阵子南大校庆时就有一对南大老校友下车时把行李忘在了车上幸好他们手中有服务人员记下的车号凭着号码员工们帮他们和车主联系上很快行李顺利地回到了这对客人的手中。以上案例足以说明这样的员工带来的才是效益才能使企业脱颖而出竞争力才能提高 4 二、如何提高企业竞争力 所谓企业竞争就是指在市场经济条件下企业作为商品生产者和经营者为了争取实现企业自身的经济利益并获得有利的产销条件而发生争夺、较量、对抗的经济关系。随着酒店业的迅猛发展酒店业内竞争加剧。虽然竞争还多表现为产品、服务方式、质量等方面的竞争但竞争市场的日益完善和体制改革的深入酒店间的竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争而这种竞争实际上是酒店所拥有的人力资本的较量。因此应当对酒店的员工进行有目的的培训这表面看是一种投资成本而实际却是一种投资。 一、明确制定企业策略 企业战略的制定要从战略方向、战略目标、实现战略的手段三大方面着手有点有面层层深入。首先是战略方向开元国际的战略方向有两个层次。第一个层次要成为物业服务的一面旗帜围绕知识服务业去拓展这是发展的大方向。第二个层次将

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