前厅服务与管理 (2)

（1）先以电话询问病情， 后根据病情和客人要求决定请医生来或是去医院治疗。严禁随便拿药给客人服用。

（2）如住客确实病情严重或有特殊情况，可以联系医生请求医生出诊。注意在请医生出诊前，应事先电话提供病人详细情况。若情况紧急，可拨打120，请求急救中心出诊；若客人行走不便，可使用轮椅或担架。

（3）与医院联系后，应协助客人订好出租车，并告知司机医院的确切位置；若无出租车，则可联系饭店车队。客人需要住院治疗时，将病人病情及病房号做好记录，如有可能通知其他的亲友。

（4）保留房间。客人住院期问若欲保留其客房,则通知前厅部；若无需保留，则帮助整理行李并寄存在行李房（一定要征得客人同意）。

（5）对于传染病的住客，应劝离酒店，并对客房及其物品彻底消毒，同时对楼道及相关区域做消毒处理。

（6） 客人往往会向饭店要一些药物，此时应委婉告知客人，饭店无法提供；若属小擦伤，则可使用大堂副理处药箱中的创可贴，纱布等。 （7）使用大堂副理处药箱中的剖可贴、纱布等。

2. 住客自杀或死亡

(1)在未确定是否已死亡时，应立即报保安部，并急送医院抢救，将事件报告总经理并做好记录。

(2)立即封锁现场和消息,并通知前厅部、客房部等部门，由保安部经理判断是否报警处理。

(3)凡有住客死亡时，立即报保安部、总经理。如属自然死亡或病死,则首先封锁消息，封闭该房门后速请医院派救护车运走，由保安部门报告有关部门，再通知友人或家属直接到医院料理丧事。

如遇谋杀事故现场,应保持现场完整,报保安部,等候公安机关人员调查,再视情况处理。

如遇谋杀事故现场,应先封锁消息和现场，速请医院派救护车运回急救；若急救无效，依“自然死亡”处理。 3.火灾

（1）接到火警通知后，先报消防中心,后用电话通知总机(总机按“接火警通知方案” ）,记录通知时间,然后协助大堂副理携带总钥匙和手电筒迅速赶到现场，关闭相关联的通风装置。

(2)如火灾发生在厨房，则应通知工程部即关闭所有的煤气阀门和所有电源，关闭相关联的通风装置。

(3)检查现场，并与保安部、工程部等有关部门的人员取得联系，在最高层领导决策后边，决定是否119通知消防车支援。

(4)根据现场情况做好各部门协调工作,在最高领导层决策后，组织客人撤离现场。

(5) 当需要将客人安排人住其他饭店时,应立即与其他饭店取得联系,妥善解决。

4. 偷盗

(1) 发生任何偷盜现象，应首先报告保安部。

(2)通知保安人员赶赴现场。若发生在客房内,则同时通知客房部主管(或经理)前往。

(3)请保安部通知监控室注意饭店相关区域是否有可疑人物出现。 (4)查询客人被盗物品及是否曾有客来访的有关资料,并做记录，由客人决定是否向公安机关报案。外籍客人需报市公安局外管处，国内客人报当地派出所,也可报公安局。

(5)如客人有物品遗失,无论饭店有无责任赔偿,均应酌情给予关照。

(6) 一般情况下，饭店不开据遗失证明。若客人信用卡遗失，可由大堂副理通知银行，停止兑付。

(7)如住客在店外被盗,征得客人同意后,可协助客人向事发地区公安机关报案。

5. 服务人员出现意外

通常由服务人员所在部门的经理会同饭店人事部经理处理，节假日由大堂副理取或宾客关系主任代为处理,并做好记录,次日，再转交上述两部门处理。

三、 掌握与客人沟通的技巧

前厅部员工要与客人建立良好的宾客关系，就应对客人有个正确的认识,懂得理解饭店员工 和客人之间的“社会角色关系”和“心理角色关系”，以及掌握客人的心理需求和与客人的沟通技巧。

(—) 正确认识客人

1. 应尊重客人

前厅员工在对客服务时，常常会有意无意地将客人当\物\来摆布，让客人难以接受。例如， 时常看见前厅员工伸出食指,指着客人讲话或指指点点地数客人人头，客人便不禁地问：“你干吗？数桌椅板凳才这样，对人能如此吗？\2. 应宽容、谅解客人的“不对之处” 客人作为人，也会有“不对之处”，前厅员工不应苛求客人，更不应将客人看成“争理”、“斗气”，比高低、争输赢的对象,把本该用来为客人服务的时间.用

去与客人“争理”、“斗气”，其结果肯定是“费力不讨好”。因为即使前厅服务员争“赢”了，却得罪了客人，使客人对服务和饭店不满意,实际上还是前厅员工输了。

3. 应把客人看作是服务对象

前厅员工每天接触的客人中“什么样的人都有”，前厅资工的职责是为客人提供服务，而不是对其评头论足或进行“教训”、“改造”。同时，应理解每个人在扮演不同的社会角色，虽不能 “平起平坐”，但并不意昧着扮演这些社会角色的人本来就有所谓高低贵贱之分。从心理角色关系来讲,人与人应该是平等的，前厅员工应正确加以区分.从心里将客人看作是服务对象，真诚、 热心地为客人提供服务。

（二）掌握与客人的沟通技巧

1.注重对客人的心理服务

现代饭店往往为客人提供“双重服务”，即功能服务和心理服务。功能服务是满足客人的实际需要，而心理服务则是让客人得到一种“经历”，一种在饭店的经历。其经历的重要组成部分是客人与饭店人员的人际交往。而前厅员工与客人的接触面最广，前厅员工只要能让客人经历轻松愉快的接触（交往），即为客人提供了优质的心理服务，提供了优质的经历产品。因此，如果前厅员工只会对客人微笑，而不能解决实际问题，或只能为客人解决实际问题，而不懂得人情味，都将不能赢得客人的满意。

2.应学会“反”话“正”说

前厅员工应讲究语言艺术，尽可能用“肯定”的语气，去表示“否定”的一起，即学会“反”话“正”说。例如，使用“您可以到收银处兑换外币”代替“这里不提供外币兑换”；使用“您可以到那边（吸烟区）吸烟”代替“您不能在总台吸烟”等。

3.应否定自己而不应否定客人

前厅员工在对客服务过程中，应善于首先否定自己，而不要去否定客人。例如，使用“如果我没说清楚，我可以再说一遍”代替“如果您没听明白，我再说一遍”。

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