职场中如何沟通

职场中的沟通

人在职场之 --沟通技巧 --沟通技巧演讲者： 演讲者：郑伟浩

2011-1-18

职场中的沟通

沟通技巧篇角色定位： 1. 角色定位：职责与权力 2. 解决冲突的沟通技巧 3. 建立内部客户概念 4. 上下级沟通礼仪 5. 与其它部门沟通的要点 模拟练习/ 6. 模拟练习/案例分析2011-1-18

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沟通技巧篇之一--角色定位： --角色定位：职责与权力 角色定位成长管理模型 个人目标评估 明确位置和目标 你的职责和权力2011-1-18 3

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解决冲突的技巧一、找出你所面临的问题7种常见的摩擦 有人把不该你负的责任算到你的帐上。 ① 有人把不该你负的责任算到你的帐上。 有人对你发出“最后通牒” ② 有人对你发出“最后通牒”。 根本不懂你工作的人对你指手划脚。 ③ 根本不懂你工作的人对你指手划脚。 不给你提供工作中必需的准确信息或资料。 ④ 不给你提供工作中必需的准确信息或资料。 当你为客户提供服务时，你的同事不合作。 ⑤ 当你为客户提供服务时，你的同事不合作。 预先定好的工作已经进行了，有人却变卦了。 ⑥ 预先定好的工作已经进行了，有人却变卦了。 你所依赖的人不好好工作。 ⑦ 你所依赖的人不好好工作。2011-1-18 4

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你所面临的问题人际关系问题、 人际关系问题、 制度问题、 制度问题、 组织本身的实力水平问题 个人方面： 个人方面：对待工作情绪化

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就要开始情绪化的信号1、“跟这些人在一起，什么都干不成！” 跟这些人在一起，什么都干不成！ 2、“你可不知道和我一起工作的那些人是什么样 子！” 没那么容易。 3、“没那么容易。” 你知道他( 是怎么说的吗？ 4、“你知道他(她)是怎么说的吗？” 他们竟然不……” 5、“他们竟然不 我只好……” 6、“我只好 他们从来都不……” 7、“他们从来都不 他们总是……” 8、“他们总是 谁都不理解我……” 9、“谁都不理解我 10、 我就事论事了，可是不太管用。 10、“我就事论事了，可是不太管用。” 2011-1-18

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全部情绪化信号的共同点： 全部情绪化信号的共同点： 埋怨、他人的责任

委屈、冒火/无奈

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二、感情用事的代价有犯罪感或负疚感 分心 破坏人际关系 破坏团队合作 其他

该办的事情办成了吗？2011-1-18 8

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解决冲突秘诀：就事论事， 三、解决冲突秘诀：就事论事，避免感情用事

1. 如何控制感情用事？ 如何控制感情用事？第一步： 第一步：及早发现开始情绪化的信号

就事论事 来缓解你的情绪。 第二步：必须会通过“ 第二步：必须会通过“ ”来缓解你的情绪。

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就事论事”的好处： 2. “就事论事”的

好处：节省时间： 节省时间： 集中精力 开阔思路

就事论事” 3. “就事论事”有难度 4. 从组织的角度出发处理问题2011-1-18 10

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从组织利益出发处理问题的技巧不要对自己说： 不要对自己说： “他在指责我犯错误 了” “她不该那样对我说 话。” 应该对他说： 应该对他说： “你看我们应该如何解 决这个问题？ 决这个问题？” “请你告诉我需要怎么 好吗？ 做，好吗？”

“我们不应该提供这么 糟糕的服务， 你也不怎么样， “你也不怎么样，还不 糟糕的服务，我们怎样 才能改好？ 才能改好？” 是照样出错。 是照样出错。”2011-1-18 11

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解决冲突的根本办法工作中人的环节里蕴含最大的挑战。 工作中人的环节里蕴含最大的挑战。 人的环节里蕴含最大的挑战 发生冲突的时候往往容易感情用事 容易感情用事。 发生冲突的时候往往容易感情用事。 不论是组织内部还是组织外部的人， 不论是组织内部还是组织外部的人 ，对待 他们的最佳方法是：就事论事， 他们的最佳方法是 ： 就事论事 ， 不要感情 用事。 用事。 就事论事”意味着始终围绕组织中的问 “ 就事论事 ” 意味着 始终围绕组织中的问 进行讨论， 从组织利益出发进行讨论 题 、 从组织利益出发 进行讨论 ， 而不要把 自己的好恶掺杂进去2011-1-18 12

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沟通技巧篇之三--建立内部客户概念 --建立内部客户概念 3.1.沟通现状 3.1.沟通现状 3.2.忽略了的组织原则 3.2.忽略了的组织原则 3.3.内部顾客观念 3.3.内部顾客观念

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3.1 内部沟通现状 我们对“人的环节”重视度如何？ 1. 我们对“人的环节”重视度如何？ 首先使内部员工满意了吗？ 2. 首先使内部员工满意了吗？3. “努力干活”等于“令客户满意” 努力干活”等于“令客户满意”

吗？

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3.21. 2.

组织的基本原则是怎样被忽视的 一个组织最基本的原则是什么？ 一个组织最基本的原则是什么？ 三种忽视组织基本原则的表现： 三种忽视组织基本原则的表现：我的情况和别人不一样，我不直接面对客户。 “我的情况和别人不一样，我不直接面对客户。” 虽然我提供了良好的服务，可是他们不认可。 “虽然我提供了良好的服务，可是他们不认可。” 我肯定干得不错，因为我根本没听到过任何怨言。 “我肯定干得不错，因为我根本没听到过任何怨言。”

3. 客户之间的差异性2011-1-18 15

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3.3、内部顾客观念： 、内部顾客观念： 令客户满意” “令客户满意”的六大好 处1. 2. 3. 4. 5. 6.2011-1-18

让员工放松； 让员工放松； 提高效率； 提高效率； 提高员工满意程度：看到自己工作的意义； 提高员工满意

程度：看到自己工作的意义； 找到生存和成功的关键： 找到生存和成功的关键：重视客户赢得商机 强化团队合作精神， 强化团队合作精神，齐心协力 获得更多的收益16

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3.3、内部顾客观念： 、内部顾客观念：1. 下一环节就是客户 你的VIP 你的VIP 2. 经常围绕上级要求优先解决的问题工作 3. 懂得令客户满意才是你的职责 4. 懂得获得反馈是令客户满意的前提 懂得客户间差异，具有对象性、 5. 懂得客户间差异，具有对象性、技巧性 -以礼相待-从组织的利益出发，就事论事 从组织的利益出发， ······

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