出租车乘客满意度指数测评的方法_意义

出租车乘客满意度指数测评的方法_意义

江苏交通 !""#年第$$%$!期

行业管理

出租车乘客满意度指数

测评的方法、意义

摘

要

城市出租车代表整个行业的形象，影响到城市的投资环境，关系到

一个城市服务功能的完善与否。采用乘客满意度方式对出租车进行测评。论述测评的主体、对象和方法，测评的内容，乘客满意度指数测评的意义。关键词

出租车乘客满意度测评

沈华

客运出租业是一个服务要求高、涉及面广、群众参与性强的行业。每一辆出租车都是一个流动的城市窗口，而每一个出租车驾驶员也往往是城市形象的代言人。出租车在本地人面前代表行业的形象，在外地人面前代表本地人形象，在外国人面前代表中国人的形象。每一个出租车企业，每一个机驾人员服务质量的优劣、服务水平的高低、职业道德的好环，不仅会影响到整个行业的形象，而且会对一个地区的投资环境的好坏，一个城市服务功能的完善与否产生极大的影响。所以，如何强化对出租行业的管理，如何提升出租车行业的服务意识，打造品牌企业，是一个值得探讨的问题。近年来，一种新的管理理念和手段———乘客满意度测评&’()*被引入了出租车行业。国内首次引进这种管理方式并取得巨大成效的城市首推上海。$

乘客满意度及其特点

所谓乘客满意度是指乘客在乘座出租车享受其服务时的一种纯碎主观的感受。这种满意程度的高低可以用一个指数来表示，其统计方法是通过抽取一定数量的样本，运用特定的数学模型，采用加权平均的方法计算出来的。其基本判别的临界值是：+,分-."分为基本满意、."分-.,分为较满意、.,分-/"分为满意、从目前国内已/"分以上为十分满意。开始测评城市来看，管理水平较高的城市的出租车行业满意度指数在."分-.,分之间浮动，如上海、青岛等。另外一些城市如南通市的出租车行业的满意度指

数在."分上下浮动。从不同地区的指数浮动区间也可以看出，不同地区和城市出租车服务质量及行业管理水平存在的差距以及努力的方向。

乘客满意度测评特点之一是其数据的产生既依赖于行业法律、法规及一些规章制度，但不同于上述这些内容。比如，出租车营运时打表计价，按计价器显示的金额收费，这是交通法规的一种强制性规定，如果出租车驾驶员没有执行此规定就是违章经营，应该受到处罚，而且在测评时会失分，而对某一乘客而言，只要他认为这段路程的收费没有超出其认为&或知道*付费的数额，他&她*可能对此并不十分介意，而对该驾驶员热情的服务，熟练安全的驾驶技术以及其整洁的车容车貌表现出极大的满意和满足感，很可能会给出一个很高满意度分值。

乘客满意度测评的特点之二是满意

度是一种纯粹的主观感受。比如，同样的服务质量，同样的车容车貌，对一个普通的乘客而言，可能觉得作为一个公共的交通工具，有这样的服务质量，有基本整洁车貌车容和干净的座椅套就觉得很满意了。但若是一个非常苛刻的乘客，一个非常爱干净的乘客，哪怕座椅套上有一点污迹，他&她*就可能觉得很不舒心，非常不满意，很可能给一个非常低的满意度分值。!

乘客满意度测评的主体、对象、方法乘客满意度测评的主体可以是政府及其行业主管部门，也可以是各出租车企业。如果测评主体是政府及其行业主管部门，那么其测评的对象就是行业所属的各出租车企业及所有的出租车，但测评指数是以各企业为单位进行统计的。如果测评的主体是企业，那么其测评的对象则是下属的分公司及其出租车，在这种情况

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