出租车乘客满意度指数测评的方法_意义(3)

———服务管理!-+##分，而最低的是第三

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江苏交通 ($$’年第##+#(期

项———优质服务，只为.#+!!分，比四季度行业满意度指数!#+))分低-+*,分，可见，优质服务是下一步整改的整点。而从优质服务所属的,个子项中最高的为第,项%车内不吸烟&!,+*!分，最低为第*项，

%一车一检&，只有’-+$*分，说明在重点整改的优质服务项中，尤其需重点整改的是一车一检，即乘客下车时及时提醒乘客并帮助乘客一起检查是否有遣忘在车上的物品。

———通过公布各出租企业服务满意度指数排名情况，督促各企业进一步加强内部管理，进一步增强打造企业品牌，重塑行业形象的意识。每逢月度或季度服务满意度指数公布的前夕，各家出租企业都十分关注本月或本季度的排名情况，不少企业私下蹩足了劲儿，锁住咬定的目标，纷纷打出了自己的品牌，如南通出租汽车总公司的创品牌口号是：

“珍珠黄出租车是你出行的首选/”，南通友好出租公司的创品牌口号是“打的找友好，你好、我好、大家好/”

。还有一些企业通过开展“.$以上老人免费乘车”“，高考期间免费接送高考学生”、通过组建“党员先锋车队”、“阳光爱心车队”开展送温暖献爱心活动，以及评选“优质服务车”“、星级服务车”等活动，提升企业自身的形象，提高机驾人员优质服务意识。另一方面，通过服务满意度指数的公示，让乘客知道，哪家公司的出租车服务质量最好，信誉度最高，以便在出行时，自由选择其心中认定的品牌出租车。总之，服务满意度指数的测评推动了出租车创评活动的开展。行业形象树起来，企业品牌打出去，的哥的姐的钱袋鼓起来，这是一举多得的好事，它成为加强行业管理的抓手，成为推动企业管理上台阶，服务上水平的内在的

“推进器。”出租车乘客满意度指数测评是一种新型的管理理念和管理方式，具有客观性、公正性和权威性，体现与时俱进的创新工作思路。当然，这项工作刚刚起步，还有许多有待改进和提高的方面；另一方面，它也不是出租行业管理手段的全部内容，它和南通市出租行业正在开展的创星级出租车”“星级出租企业”以及正在施行的《出租车经营行为记分管理办法》共同构成了出租车行业管理的框架和体系。

【作者单位：南通市运输管理处

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