酒店前厅服务与管理形成性考核作业及参考答案(14)

酒店前厅服务与管理形成性考核作业及参考答案

五、案例题（共1题，每题30分，共30分）

答：（1）案例中话务员小文没有对何先生的入住情况进行保密。

应这样处理：先打何先生客房的内线电话，询问何先生是否接听吴先生电话，如果何先生愿意接听就接到外线，如果何先生不愿意接听，就打回外线电话，婉转地告诉吴先生找不到何先生的入住记录。

（2）可以向来访者报客人的房号不报姓氏、报姓氏不报房号。若来访者实在要见宾客，先让来访者稍等，再打客房内线到宾客房间询问要不要接见来访者，如果接就转到外线让来访者接听，如果不接听便婉转告诉来访者没有宾客的入住记录或客人暂不在房内，做好对宾客的保密工作。

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