旅游后期阶段：体力消耗大,从兴奋到松懈.忙于个人事务 1,振作精神,精心准备送行工作. 2,给旅游者留下充足的时间.
(二)各旅游城市旅游活动节奏的把握 1,避免旅游活动内容的雷同或重复
(1)避免城市间旅游活动内容的雷同或重复
一般来说,组团旅行社在制订全程活动计划时,已注意各城市间旅游活动内容尽可能不雷同或重复.
(2)同一城市旅游活动内容的安排要富有节奏变化
在同一城市,一天内的活动内容的安排,应做到重要景点或旅游者最感兴趣的内容与一般内容相间隔出现,且以重要内容或旅游者最感兴趣内容为先,以掀起旅游高潮的开始,最后的景点也应是重要景点或旅游者最感兴趣的内容,以保持和延续旅游者的旅游兴趣;性质相同的内容(如都属人文景观)最好与性质不同的内容(以自然景观)相间隔,以避免旅游者对活动内容感到乏味;要注意劳逸结合,游览,参观相结合,使活动日程富有弹性;要尽可能避免游览线路的重复,或走回头路,应尽可能让旅游者领略不同的风光.此外,导游人员在安排一地的旅游购物时,切忌喧宾夺主,要适时地,因地制宜地穿插在游览活动间进行,也要避免连续购物和频繁购物,那样会引起旅游者的不满和反感. (3)把握好导游讲解的节奏
导游讲解的节奏体现在讲解的音量,速度,声调,停顿等方面.根据不同的服务对象,把握导游节奏：
1)对东,西方旅游者的导游节奏 类型 特点
导游员如何做 东方人
1,比较含蓄,内向,善于控制感情
2,思维方式是由抽象到具体的整体式 1,可先给出结论,再讲具体事实. 2,在日程安排上,尽可能紧凑,丰富.
3,内容上体现文化的相似性和自然地理的差异性. 西方人
1,比较开放自由,感情外露,喜欢直截了当表示意愿. 2,他们的思维方式是由具体到抽象的\分解式\1,不能先下结论,看事实,由客人自己下结论.
2,不宜把行程安排得过于紧张,给旅游者自由安排时间.
3,内容上体现文化的差异性,既突出异域文化,又反映我国悠久历史. (2)对不同性别,年龄,文化层次旅游者的导游节奏 类型 特点
导游员如何做 男性
一般比较独立,行动干脆,他们不喜欢商量 区别对待,两者兼顾. 女性
1,一般较依赖,她们希望导游人员能满足其一切需求. 2,喜欢谈论商品,热衷购物,爱听带故事情节的导游讲解. 3,行动比较拖沓. 区别对待,两者兼顾. 年轻人
一般行动节奏较快,反应敏捷,不易孤独,追求新奇.,
1,活动安排丰富,适当加快节奏,多讲热门话题和新鲜事物. 2,反复强调群体活动秩序. 老年人
与年轻人则相反
1,日程安排劳逸结合,留有余地. 2,照顾行动速度,提供超常服务.
3,多讲解名胜古迹,故地旧俗,多交谈. 文化层次高 修养性较好.
不会对导游人员的安排发表意见,一旦发表,导游人员一定要加以重视. 1,要严格遵守旅游合同,主动与旅游者商量活动安排.
2,活动内容要突出文化品位,满足其高雅的精神享受之需求. 一般旅游者 随众,通俗,直言.
1,导游人员可较随意地与其交谈,多讲些他们关心的普遍性的社会问题,热门话题,风土民情. 2,营造轻松的旅游气氛,多穿插些故事情节于导游讲解之中. (3)对不同个性心理特征旅游者的导游节奏
公元前5世纪古希腊医生希波克拉特把人分为多血质,胆汁质,粘叶质,抑郁质四种人格类型.希波克拉特还认为多血质的特征为活泼型的人;胆汁质为急躁型的人;粘叶质为稳重型的人;抑郁质为忧郁型的人. 类型 特点
导游员如何做 活泼型
爱交往,爱讲话,爱表现
兴趣多变(热情,灵活,感情外露) 1,调动其积极性,活跃气氛.
2,遇到问题,可请其出点子,帮忙.
3,满足交往需求,但不能被占有,影响其他游客情绪. 急躁型
热情,直率,冲动,粗心(不拘小节)
1,不感兴趣,会擅自离开,导游员应注意其动向.
2,不注意掌握时间,会不耐烦,导游员应多提醒,多解释. 3,不要激怒他,出现矛盾避其锋芒. 稳重型
感情少外露,不主动交往,自制力强 处事谨慎,反应较慢,有怀旧情绪. 1,尊重他,主动交谈,主动为其服务.
2,当他提出要求,应设法满足. 3,与之说话,速度可稍慢.
4,旅游活动中尽量给予充足时间. 忧郁型 (玻璃)
性格孤僻,不合群,多愁善感,沉默寡言,自尊心强,敏感,好猜疑. 1,主动关心体贴,但不宜过分热情,不宜与其说笑.
2,认真对待其意见,不能露出不耐烦神情.甚至要给予特殊照顾. 3,不触及其心理隐私.
4,安排的住房要僻静,避免与急躁型,活泼型同住. 3,根据旅游动机,把握导游节奏 (1)观光型 (2)度假疗养型 (3)探亲访友型 (4)商务,会议型
六,善于激发旅游者兴趣
情景模拟法:以教室为旅游车,以班级同学为游客,请学生主动上来组织节目调节气氛,根据情况进行分析,得出结论和方法. 组织节目效果分析:
活动节目选材不能激发旅游者兴趣;导游员与游客融合不够,没有\破冰行动\
导游员组织能力经验欠佳:自己不够热情,选择时机不好,没有调动各方面的积极性等. 结论和方法:
激发旅游者兴趣的因素主要来自两个方面:一是直观形象(如旅游景观)的作用,二是信息传递(即导游讲解)的作用.因此,要激发旅游者的兴趣,重点还是应在导游技能上下功夫.调节兴趣,一要注重方式,二要考虑对象,具体形式为:
(一)方式:灵活多样, 深入浅出, 避免说教, 增加参与性. 1,介绍和游戏的穿插:举例:游戏.
2,引导和参与的结合:举例:泼水节;苗寨的习俗. (二)对象:照顾一般,突出重点,以点带面,点面结合. 1,调动外向旅游者的积极性 2,带动性格内向旅游者的参与性 (三)导游员搞节目四决 一会,二发,三连,四收
七,人性化的服务是导游带团技能的最高体现
人性化的服务是指一种建立在理解人,体贴人的基础上的富有人情味的服务.这样做会使旅游者感觉倍受优待,增强对旅游活动的信心,从心里感到满足. (一)提供人性化的服务对旅游者要尽职尽心 (二)提供人性化的服务对旅游者要加倍操心 (三)提供人性化的服务对旅游者要处处细心
细心的表现:一是尊重人,尊重旅游者的人格和愿望,在合理而可能的情况下满足他们的要求.二是关心人,关心旅游者的生活和疾苦,解决实际问题.三是团结人,亲和力强,保持微笑服务,使用柔性语言.
八,导游人员上团初期的自我调节
(一)新导游人员初次上团易出现的问题有
1,精神高度紧张. 2,心理压力过大.
3,碰到问题不知如何解决. 4,害怕与游客交流.
5,不知如何与地陪（全陪）,领队及司机沟通合作. (二)导游人员初次上团的自我调节 1,克服害羞症,敢于\暴露自己\
害羞症是指人与人之间初次交往时过多地注意约束自己的言行,导致言行拘谨,甚至使自己的言行\畸形\言不由衷或言行不一致.人际交往的成败很大程度上取决于各自的\自我暴露\所以,作为导游人员,尤其是初次上团的导游人员应尽可能做到坦白自我. 2,增强自信心,克服自卑感
初次上团的导游人员的自卑心理来自两个方面:一是认为导游人员与旅游者是不平等的关系;二是认为新导游员无经验,达不到老导游人员的水平.其实,导游人员与旅游者在角色上是不平等的,但人格上是平等的,旅游者一般也不会是本地通,新导游虽然在经验和技能上比不过老导游,但是新导游也有自己的长处和特色.因此,新导游应该克服自卑心理,增强自信心. 3,认真准备,虚心请教
作为初次上团的导游人员,在上团前一定要认真做好准备工作,尽可能把工作做在前面.在准备过程中,碰到不懂的问题,可向有经验的老导游请教.在导游服务过程中,也应虚心地与司机交往.
第二节 导游讲解语言技能
无论做什么事情,讲究不讲究技巧,效果是大不相同的,导游语言也不例外,如在旅游车上同是导游员提醒游客到达目的地的两句话:1)喂!醒醒,到XXX了2)轻轻敲醒沉睡的心灵,慢慢张开您的眼睛,在您的前方就是XXX!如果你是游客会喜欢哪一种提醒的语言 不用说,大家会选择第二句;再例如同是一句欢迎游客的话,两种表达就会有区别:1)我和司机欢迎你们来XX地方2)中国有句古话\有朋自远方来,不亦乐乎,我和X师傅正怀着这样的心情来期盼你们到XX观光旅游.第二句话不仅表达了说话的目的,而且用很美的语言增强了导游员表达的情感,所以我们说:\讲话能达意而具有美感,这就成了艺术\
\艺术\这个词在古汉语中只是一个单音词\艺\在甲骨文中是个会意字,一边是累累士块,一边是手持秧苗.\艺\在造字之初的原始意义是\种植\引申为\种植方法\再引申为\技艺,技巧\导游语言艺术:是指人们驾驭导游语言的能力和技巧,同时也指精心设计的导游语言给人带来的美的享受.
导游语言:是导游员对旅游者进行导游讲解,传播文化,与旅游者交流思想,实现沟通的面有表达能力的生动形象的口头语言,态势语言和书面语言等信息符号. 一,导游语言的表达形式
导游语言按其表达的形式,可分为口头语言,书面语言,态势语言和副语言四类.其中导游员运用最多的是口头语言和态势语言. 口头语言(导游讲解语言) 1,独白式
这是一种导游员讲旅游者听的单向语言传递方式,在导游讲解过程中,使用最为普遍.它的特点是目的性强,对象明确,表达充分.如致欢迎词,独白式的讲解等.
例1:各位早上好!昨天晚上大家坐了七八个小时的夜车,一定很累吧 的确,由于我国交通事业目前还不十分发达,新中国成立后虽然取得了很大进展,但是贵国还有很大差距.若乘贵国新干线上的列车,那么,北京到大同,就会从现在的七八个小时缩短到三个小时,大家就不会像现在这样疲劳了.但众所周知,我国幅员辽阔,面积是贵国的26倍,实现这一愿望当需时日,同时敢
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