张晓彤-高效会议管理技巧 (6)

图5-3 沟通的冰山模式

沟通的冰山模式反映了两个人或者两组人在谈话时，谈的是同一个话题，但是大家说出的内容只是冰山露出水面的部分，而对方真正想表达的东西大部分隐藏在水面以下。冰山露出水面的部分只占整个冰山体积的5%～20%，隐含在水面以下的冰山体积，即对方真正想说却没说出的内容则占到80%～95%。

2、有效沟通原则

沟通的成功得益于在沟通时，双方都有明确的沟通目标，并且有明确的时间约束。在沟通前，有充分的准备工作。在沟通过程中，彼此积极主动，善于倾听对方，注重双方的每一个细节，并且双方为达成目标而不断努力。只有掌握了这些沟通原则，才能促进沟通的顺利进行。

3、造成沟通困难的因素

4、如何建立信任

信任是沟通的前提。

二、会议中的反馈技巧

反馈的两种类型

图5-4 反馈的两种类型

? 正面指导反馈——积极的反馈是一种正面的强化指导，即一般意义上的

表扬。成功的正面指导反馈一定要具有以下特征：具有肯定行为价值、描述特定的行为、真心的、及时、经常、逐渐减少。

? 建设性反馈是一种劝告指导，即一般意义上的批评。批评要非常注意方

式，既要达到反馈的目的，又不能伤害别人的自尊。批评三步曲：首先表扬特定的成就、指出做得不好的地方、以肯定和支持来结束。

下面介绍2种效果较好的建设性反馈：

第六讲 主持人的会议管理技巧

本讲重点：一、倾听的技巧

二、实际的说话技巧 三、情景模拟

一、倾听的技巧

1、倾听的礼节

倾听的礼节包括 3项内容：首先建议你学会倾听别人的故事，进而倾听别人完整的故事，而且最好能在听完别人完整的故事之后再发言。只有听完别人完整的故事之后，你才能换一个角度，站在他人的立场上，充分理解他人的处境、他人当时的心情，也才能帮助你做出正确的判断，以免犯下无法弥补的错误。倾听是有一定礼节的行为，一定要充分重视。

聽

充分注意了倾听的礼节，就能够很好的理解什么是倾听。

? 倾听首先是一种管理技巧，这种技巧能够通过学习和锻炼得到提高。 ? 其次倾听是一种忘我的方式，让自我与他人在同一种话语背景中融合。

2、倾听的具体方法

倾听时最好保持点头且微笑的精神面貌，你的眼神要与交谈者相互接触，要使交谈者有一种被重视、在沟通的感觉。另外还要发出一些倾听的声音，例如“就是”、“好好”、“是这样吗？”“不错”、“真的”这样的话，这些语言会激励对方越说越多，因为他会觉得自己是被倾听的。

此外，身体前倾也是倾听的有效技巧，这种往前倾的姿势是保证精力充沛的良好方式，同时还可以保证你不走神，你的身体前倾时，会给被倾听者其很受尊重的印象。

倾听的关键则是重复和总结，当然也要做好相关的记录。

3、倾听的误区

倾听容易陷入以下误区，一定要格外注意。

4、“倾听”小总结

如果用两句日常用语来总结倾听的技巧，那你可以经常使用“我也有相同的

经历”“如果是我的话”这两句话进入倾听状态，同时也能使会谈者充分感受到你正在倾听。其实，这两句话的作用在于它可以使你臵身于一种既合适表达自己感受，又能与别人融洽沟通的情境中，如此一来，身为主持人的你，当然能够在会议主持中游刃有余。

二、会议中的说话技巧

会议中主持人要学会使用以下几种说话技巧：

? 展示。即主持人使用流利的话语把自己的想法展示给大家。

? 探询。参会者面对主持人的展示发言会持有许多不同意见，这时候主持

人要用一些经典的探询式问话来了解参会者的意见，例如：“后来呢？”“那结果怎么样呢？”“那你到底什么意思呢？”“你能再给我们讲清楚一点吗？”

? 评论。参会者回答完主持人的探询问话之后，主持人将对参会者的回答

作出评论，如“我明白你的意思了”“我认为问题是 .......”这样两者的沟通就可以顺畅进行了。

? 建立。评论之后需要采用“建立”的说话技巧。“建立”就像搭积木一样，

是指主持人将参会者表达的思想按照层次逐级归纳，从低级到高级，由初级协议至中级协议再到最终达成一致。“建立”经常使用的问话是“我们讨论完第一个问题了，接着我们再进一步，第二个问题您怎么看？”“那我们再深一步，你如何看待这个问题的成因呢？”“我们进一步具体怎么解决这个方案呢？”

? 测试理解情况。在会议中总有一些人表示反对意见，对于这些反对意见

作为主持人的你可能没听明白，或者你认为大家可能没有听明白，这时候就要采用“测试”的问话方式，来测试一下大家的理解情况。例如“刚才这位先生的发言大家都清楚了吗？”或者说 “您刚才是说的这个意思，我理解对了吗？”这就是测试的说话方式，用其来保证大家真正弄懂一

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