自考网络经济与企业管理复习资料 (4)

④明确企业需求 ⑤为客户关系管理不同级别系统设置优先级 ⑥选择合适的方案 ⑦组织用户培训，实现应用系统的⑧转使用、维护、评估和改进 15、客户关系管理实施条件： ?专注于流程，设计长远规划

?必须遵循专业化、社会化和开放式的动作思路 ?着力加强对渠道和应用子系统的集成

①?? 实现对客户互动渠道的集成；注重对工作流进行集成；

②?? 要实现与ERP等应用系统的集成；实现对客户关系管理系统自身各个部分的集成和整合。

?加强支持网络应用的能力。

?极大地重视人的因素。这里人的因素包括企业的领导者、业务团队和所有员工。 ①获得高层领导的支持及理解。②实施客户关系管理项目的团队应有较强的能力。 ③提高企业认识水平，实现观念的一致。④建设与之相适应的企业文化。 第四章 企业组织管理

1、企业组织：是由为了实现共同目标的众人建立的具有规范的秩序、职权层级、沟通系统和成员协调系统的一种动态复杂系统，它在与环境发生相互作用的过程中，极力维持自身及与环境间的动态平衡。

2、组织：是通过设计和维持组织内部的结构和相互之间的关系,使人们为实现组织的目标而有效地协调工作的过程。 3、企业组织的性质：

①企业组织是根据一定的目的建立的，组织是实现组织目标的有效方式。 ②组织需要管理。 ③在组织中要确立一种规范的秩序，即制度。④组织是一种权责结构 ⑤在

组织的不同权责结构之间存在着沟通和协调。 ⑥组织是基础是活动，组织是为了完成某种目标而将有关人、物等组织起来的。 ⑦组织是一个动态的开放系统。 4、企业组织的基本职能：

?保证企业功能的实现。 ?保持企业活动的协调和提高企业的效率。?维护企业的稳定性和适应性。

5、企业组织管理的内容：

⑴组织设计①根据组织目标设计和建立一套组织机构和职位系统。建立目标体系；设计流程，进行分工；实现部门化。 ②确定责权关系，从而把组织上下左右联系起来。③与管理的其他职能相结合，以保证所设计和建立的组织结构有效地运转。 ⑵组织运作：是指使设计好的组织运行和运转起来。 ⑶组织调整：企业组织结构不是一成不变的，企业组织还会随着内外要素的变化而不断变化的。

6．企业组织结构的形式经历了：直线线制结构、职能制结构、直线职能制结构、事业部制结构、矩阵型结构和控股型结构。

7、直线制结构：组织中的每一个管理层级都具有直线职权，能够管理下属人员，同时又受上级管理人员指挥。

优点：命令系统单一直线传递，管理权力高度集中，实行一元化管理，因而决策迅速，指挥灵活，组织结构简单，管理费用较低。 缺点：要求管理者要通晓多种专业知识。组织的层级较多，不利于信息由下向上的传递。 适用于规模较小、任务单一、人员较少的组织。

8、职能制结构：这种组织结构的特点，在组织中设置若干职能专门化的机构，这些职能机构在自己的职责范围内，都有权向下发布命令和指示。 优点：能够充分发挥职能机构的专业管理作用，并使直线经理人员摆脱琐碎的经济技术分析工作。缺点：是多头领导，

极大地违背了统一指挥原则。适用于任务较复杂的社会管理组织和生产技术复杂、各项管理需要具有专门知识的企业管理组织。

9、直线职能制结构：是一种综合直线制和职能制两种类型组织的特点而形成的组织形式。它与直线制区别在于，职能机构只是作为直线管理者的助手，它们不具有对下面直接进行指挥的权力。 优点：保持了直线制集中统一指挥的优点，又具有职能分工专业化的优点。 缺点：组织存在着职能部门之间横向联系较差、信息传递路线较长、适用环境变化差的缺陷。 适用于：普遍适用的组织形式。

10、事业部制结构：特点是：组织按地区或所经营的各种产品和事业来划分部门，各事业部独立核算，自负盈亏，适应性和稳定性强，有利于组织的最高管理者摆脱日常事务而专心致力于组织的战略决策和长期规划，有利于调动各事业部的积极性和主动性，并且有利于企业对各事业部的绩效进行考评。缺点：资源重复配置，管理费用较高，且事业部之间协作较差。

适用于产品多样化和从事多元化经营的组织，也适用于面临市场环境复杂多变或所处地理位置的大型企业和巨型企业。

11、矩阵型结构：是一种把按职能划分的部门同按产品、服务或工程项目划分的部门结合起来的组织形式。这种组织形式中，每个成员既要接受垂直部门的领导，又要在执行某项任务时，接受项目负责人的指挥。

优点：灵活性和适应较强，有利于加强各职能部门之间的协作和配合，并且有利于开发新技术、新产品和激发组织成员的创造性。

缺点：组织结构稳定性较差，双重职权关系容易引起冲突，同时还可能导致项目经理过多、机构臃肿的弊端。

适用于科研、设计、规划项目等创新性较强的工作。

12、控股型结构：是一家企业对其他企业不进行直接的管理和控制，而是代之以持股控制。

13在网络时代，企业组织变革的总趋势是：克服传统企业组织结构中的层级制度的弊端，通过重新整合组织要素，提高组织对环境的适应性。这种组织变革的特点是：组织结构扁平化、组织结构柔性化、企业组织虚拟化以及企业组织网络化。

14．组织结构扁平化：是指减少管理层次而扩大企业管理幅度，组织结构形态由标准的金字塔型向圆筒型转化。

15、金字塔式的层级制组织结构是以亚当-斯密的分工论和泰勒的职能化原则为基础而建立的，是工业经济最成熟、最有影响的组织结构模式。 16、传统的金字塔组织的弊端：

①对外部环境反应迟钝、调整缓慢。 ②减缓信息的流动速度，造成信息失真。 ③组织内部难以协调，不利于创新。

17．组织结构扁平化是指组织结构减少管理层次、扩大管理幅度的趋势。

18．组织结构扁平化的优点： ①由于管理环节和层次的减少，可以带来信息传递、处理的速度加快，从而减少了决策与行动之间的时间延迟，加快了对市场和竞争动态变化的反应，使组织的反应更加灵敏。 ②由于管理层次减少、管理跨度的增加，所以可以使管理层次之间的矛盾减少。 ③由于绝对权威的减少，可以使各部门之间实现融洽的关系，更加便于合作。

19、组织结构扁平化的条件：

?现代信息技术的巨大进步。 ?组织成员的独立工作能力大幅提高。

20、柔性：是指对意外的变化不断反应，以及根据可预期变化的意外结果迅速调整的能力。

21．组织结构柔性化：是指组织结构上不设置固定的和正式的组织机构，而代之以一些临时性的、以任务为导向的团队式组织。组织结构的柔性化表现为：①集权与分权的统一；②稳定性和变革性的统一。

22、柔性化的典型组织形式是临时团队。临时团队是指一种任务单一、人员精干的临时性组织。临时团队实在了传统层级制组织等级分明、层次较多、官僚主义特征明显的特性。

23、企业组织的虚拟化包括：一是企业组织内部的虚拟化，另一是企业组织之间虚拟化。 24、企业组织内部的虚拟化：是指企业组织传统的运作方式改为以IT网络为基础来运作，从而实现企业组织的虚拟化。

25、企业组织间的关系虚拟化：是指具有不同功能的多个企业组织为了实现共同的目的，围绕一个核心组织，以信任和契约为基础，通过IT网络联结起来，形成一种临时合作的组织。

26、组织外部虚拟化的具体形式： ?外包：是把企业不擅长的一部分工作交给外部企业去做。 ?战略联盟：是指由两个或两个以上的企业，为达到共同拥有市场，共同使用资源等战略目标，通过各种契约而结成的优势互补、风险共担、要素双向或多向流动的松散型网络组织。 ?特许经营：也称经营模式特许或特许连锁。它是一种在特许人与被特许人之间达成的协议关系，在这一关系中特许人愿意或有义务对被特许人的经营在技术援助和人员培训等方面给予支持；而被特许人自己拥有或自行投资企业的相当一部分。 ?合资企业：当两家或两家以上的企业出于对技术保密或成本节约的考虑而不愿将一些业务外包，在这个种情况下，这些企业经常采用成立合资企业的方式解决这一问题。 ?虚拟销售网络：企业总部允许下属销售网络成为拥有独立法人资格的销售企业，销售企业与企业总部之间是市场经济关系。

27.企业组织网络化：是指用一种新的组织模式代替实行传统组织模式。

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