AAAA景区导游培训(3)

三、导游人员工作过程中容易遇到的问题及应对措施

（一）游客遇到感兴趣的事物发问时，陪同或导游人员应该如实回答，言有物有据有理有趣，如果实在不知道，可以设法将话题转移到自己知道的领域进行解答。在讲解时要具有针对性、灵活性和计划性，这是时间限制的要求。

（二）游客表示不满意时，导游人员应该沉着应对，避免正面冲突，更不可意气用事；要认真倾听，冷静分析，耐心解释，不卑不亢，理明则让，不计前嫌，继续服务。

（三）游客提出不合理要求时，先确认接站时或者协议中是否已然告知，再耐心倾听，对于合理的要求予以配合满足。

（四）导游过程发生安全事故，要理解报告、保护现场，协同抢救侦查工作。安全事故预防为主，导游人员应该适时醒司机，留意天气变化、提醒和预备，修改日程并解释原因，导游人员应该具备安全基础医务知识、佩带一些常用药品用材等。处理完安全事故之后进行总结，向相关部门说明情况等。

（五）其他。

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