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教育研究的基本方法(4)

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作参考之用。

2.调查结果——记录表(评比量表)

表格解释:上述表格评价和内容皆是由本组人员实地观察,亲身感受所得,所选取的分店为重庆巴南区李家沱永辉超市都和广场店。

3.结果分析

通过观察结果可见,永辉超市服务总体上市不错的。暂且不谈其核心产品,其便利服务和支持性服务还是蛮好的。 在以上观察结果中,营业人员的素质上,总共观察点为7点,其中4项被顾客观察感知为普通,而有三项出现好。普通即是指和大多数超市都一样,而好则是指能够比一般的超市做得好,其概念是相对化的。因此,我们不难看出,在永辉超市中,其营业人员的总体素质还算比较好,能够吸引相当大的一批顾客光临永辉超市。从上述的迹象中,我们可以清晰的感觉到,在永辉超市购物,能让顾客不会有素手无策的感觉,能有良好的感知服务质量。

再来看另外的一个观察项目,即是购物的环境上,在本组的观察结果中,共7项,有5项被观测者一致认为极佳,而其余两项也被评为好。这说明,永辉超市在服务中很关注服务环境的改善,这与北欧学派服务营销观念中区分良好服务质量三要素“what”“how”“where”不谋而合,可见,永辉超市这一点做得相当不错,比起国内其他一些大中型超市

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