质量管理考试题(2)

六、然后区分内部顾客和外部顾客？两者有什么联系？

内部顾客是指企业内部结构汇总相互有业务交流的那些人，包括企业员工、股东、经营者. 外部顾客是指组织外买受产品或接受服务的对象，即一般所指的顾客。联系：除了满足外部顾客外，还需要满足内部顾客的需要，外部顾客只有在内部顾客得到较好的服务时才能被较好的的服务。在员工满意和顾客满意之间存在一种良好服务循环关系，通过内外部顾客满意的相互影响，相互促进，最终能够达到全面顾客满意。

五、什么是质量成本？有哪些类别？应如何管理？

质量成本又称为质量费用，是指为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失。 类别：预防成本，鉴定成本，内部故障成本，外部故障成本 管理：a.加强质量管理减少不合格产品率、b提高产品鉴定效率、c加强企业与客户的联系，是企业生产出使客户满意的产品、d建立跨部门的质量成本管理的团队、e分析企业质量成本的现状，明确质量成本管理的目标、f采集、核算、分析质量成本数据，发现、分析质量成本问题g找出质量成本问题的责任单位和个人

二、ISO9000中体现了哪八条质量管理原则？

1.以顾客为关注焦点 2.领导作用 3.全员参与 4.过程方法 5.管理的系统方法

6.持续改进 7.基于事实的决策方法 8.与供方互利的关系

1.服务业与制造业相关问题

制造业中的质量：营销和市场调研，产品设计与开发，采购和接收，生产计划与调度，制造与装配，设备与校准，工业工程设计，成品检验，包装运输和存储，安装运行和服务，其他。 服务：在供方和顾客接触面上需要完成的至少一项活动的结果，并且通常是无形的。特性：无形性，生产与消费者的不可分离性，服务是一系列的活动或过程，差异性，不可存储性。 服务业与制造业中的质量比较：顾客需求与服务标准时难于界定和测量的，个性化服务，无形的服务产品，质量事前控制的重要性，人际交往的重要性，出错几率更大。

2.质量成本：一区为质量改进区：损失成本比重大，可达到70%，预防成本的比重过小，有时甚至达不到30%。此时应该加强质量管理中的预防工作，提高产品质量。

二区为质量控制区：在此区域内，损失成本大约占50%，预防成本占10%，质量成本总额较低，是理想状态。这时，企业质量工作的重点应该是维持现有的质量水平。

三区为质量过剩区：总成本比重超过50%，使得企业的质量水平很高。但是这种高质量水平往往是超过用户的需求的，所以称为质量过剩。这时应当适当放宽质量标准，使质量水平回到质量控制区，获得较低的质量成本和合适的质量水平。

1对于战略型供应商，应采取合作为主的方式。2根据顾客赢利性分析，对高收益、低服务成本的顾客，在与其交易过程中，应严加监控，因、、争对手争夺的对象。3质量管理三部曲是指质量策划、质量控制、质量改进。4提高过程能力指数的途径有 减少偏移量、提高过程能力分散程度、降低标准差、修订标准范围、5质量成本由 预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故障成本构成。6根据报告形式的不同，质量成本报告可以分为：报表式报告、图表式报告、陈述式报告、综合式报告。7.ISO9000;2000族标准的特点是：加强了通用性、增强了协调性、强调了与ISO14000的相容性。8关于质量认证的说法，正确的是：认证的依据是标准规定的要求。9.6O设计的DMAIC模型，其界定阶段常用的方法是头脑风暴法、排列图、流程图。10.符合统计质量控制阶段的有：整理统计方法与质量合理相结合。11.在散布图中，当X增加，相应的Y减少，则成X和Y之间是：负相关。12.确保为顾客所提供的产品与所设计的特性相一致的质量称为：制造质量。13.世界上第一个国家顾客满意指数是：SCSB14.在PDCA循环四个阶段中，把成功的经验加以肯定、制成标准、规程制度的阶段是 阶段。15.质量成本是衡量企业质量管理活动和质量管理体系 的 依据 16.由于多聚磨损所形成的直方图是 直方图。17.在计量值控制图中，计算简便，但

搜索“diyifanwen.net”或“第一范文网”即可找到本站免费阅读全部范文。收藏本站方便下次阅读，第一范文网，提供最新高等教育质量管理考试题(2)全文阅读和word下载服务。