酒店百日优质服务活动方案(2)

酒店提升优质服务活动实施方案

务谋发展”大讨论，层层发动，做好思想动员。

1．主管级以上管理人员首先要进行研讨

2．4月3日全酒店组织召开优质服务竞赛活动思想动员大会

（二）确定目标，理清思路，制定计划

科学安排优质服务培训工作，夯实优质服务百日竞赛活动基础，百日竞赛期间，培训重点内容：

1．酒店基本服务礼仪培训，由行政人事部负责培训；

2．VIP接待知识培训，由销售部负责培训；

3．岗位专业知识和专业服务技巧培训，由部门负责培训；

4．消防安全知识培训，由保安部负责；

5．客人投诉处理培训，由前厅部负责；

6.俄语、英语日常服务用语，由行政人事部负责培训。

（三）量化服务质量工作标准，保证酒店服务质量按标准实施

1．行政人事部制定和修订酒店服务质量通用标准，包括工装、仪容仪表、形体动作、服务态度、礼节礼貌、服务语言、职业道德、服务纪律、工作效率、安全消防、环境卫生、个人卫生、投诉处理等方面通用质量标准。

2．各部门制定本部门各岗位、各服务项目的服务标准用语和工作程序，对服务人员的服务行为进行规范，使员工服务行为有章可循，并量化工作指标，促进服务过程的规范化、程序化、标准化和星级化。

3．酒店设立服务质量监督检查小组，由行政人事部质检人员和各部门专业质检人员组成，负责优质服务竞赛活动的日常服务质量检

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