Elite客户服务中心软件技术白皮书(3)

Elite客户服务中心软件技术白皮书

上海过河兵软件科技有限公司

1 针对客户服务中心Call Center业务设计软件产品

Elite客户服务中心软件，是多名有长期客户服务中心系统集成经验和运行管理经验人员设计的针对客户服务中心常用业务的一套成熟软件平台产品。Elite的目标是：随需应变—将软件二次开发降为零。在一天内为客户搭建一个完整的通用的客户服务中心。（不考虑所有的硬件和支持因素）

客户服务中心的主要业务因客户而异，变化多端，但是根据客户服务业务的特性基本可以分成四类：

l 静态资料的查询

常见的营业点、维修点查询；产品功能介绍；维修咨询；收费标准；服

务手段和服务内容查询等等

l 工单流转系统：

如客户投诉、建议；电话工单；无法实时完成的业务咨询和业务受理；派单管理等

l 外拨电话服务：

如市场调查、客户回访、电话销售、市场开拓服务、预约服务等

l 与客户后台系统的集成

客户资料查询、账单查询、交费查询，电话业务实时受理等。

针对以上四大类业务对于客户服务中心的日常功能，软件产品已经提供了完整的配置工具，可以迅速搭建符合客户需求的新一代的客户服务中心。任何呼叫中心的业务均可以通过工具配置完成。

l 静态资料的查询

Elite提供了WEB网页的嵌入功能；提供了业务查询知识库系统，以及完善的知识库查询和维护功能。

l 工单流转系统：

Elite提供了一套工单管理系统（WorkOrder system）,对于工作流程的每个步骤的处理人、时间、处理内容均可以定义。并且提供了完整的下单、退单、流转、

搜索“diyifanwen.net”或“第一范文网”即可找到本站免费阅读全部范文。收藏本站方便下次阅读，第一范文网，提供最新高等教育Elite客户服务中心软件技术白皮书(3)全文阅读和word下载服务。