公共事业管理论文：问题管理对防范医疗纠纷的价值研究(2)

公共事业管理论文

基础,保健与临床相结合”的办院方针,“走大专科协调发展”之路,医院主要业务量呈饱和状态,主要业务指标良好。在日

益增多的医疗纠纷困扰下,探索有效防范举措成为必然选择。

医疗纠纷包括患者及其家属的投诉、抱怨。对医疗纠纷

的管理和防范,医院开展了问题管理模式。首先,医院管理层提出问题管理方法的重要性和可行性,并对问题管理的模式进行调研和设计,明确应用问题管理在处理医疗纠纷中的意义和程序。其次,由医教科作为医疗纠纷投诉问题管理的主要部门,规范受理流程,并将处理结果与当事个人及当事科室绩效严格挂钩。患者投诉实质是发现问题、提出问题的重要渠道。在医教科统一受理患者投诉的同时,发挥客户服务中心、院行政总值班的受理、处理作用,所有投诉均进行详细登记,并及时转由医教科跟进处理。投诉受理后,采取“三反映”、“三反馈”等工作流程,及时有效处理医疗纠纷。

2 方法与结果

医院从2009年1月1日起实行问题管理。投诉受理部

门医教科将投诉人详细情况、主要事由、投诉焦点和需要解决的问题,详细记录并复印相关资料。同时,医教科主动介绍医院处理医疗争议的程序,并留下联系方式,保持沟通。

医教科将患者投诉的内容原汁原味的写在投诉受理通

知单中,及时以书面或电子邮件的形式进行“三反映”,即反

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