公共事业管理论文：问题管理对防范医疗纠纷的价值研究(7)

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终解决,要把握好尺度,对事不对人,要通过事件对当事人和相关人员进行举一反三的教育,避免类似问题的重复发生,最终实现医院医疗质量的不断提高和医疗安全的不断提升。

在当前激烈的卫生行业市场竞争中,医疗质量和服务水平已成为医院能否长期生存和发展的关键因素。投诉是医院管理非常有价值的资源。投诉不仅反映了医院医疗服务过程中存在的问题,也反映了患者潜在的服务需求[3-4]。面对激烈的市场竞争及日趋激化的医患矛盾,投诉管理将成为医院管理的一项重要内容,应用问题管理防范医疗纠纷,也是维持客户忠诚度的重要策略。

参考文献

[1] 程传苗,杨志平.重视医疗投诉对医院医疗质量的促进作用.中国医院, 2006, 4(10): 37-38.

[2] 王凯戎.医疗纠纷的社会学成因与防范对策.中华医院管理杂志, 1998, 14(11): 647-650.

[3] 何韵,郭荣平,林桐榆.浅析医疗投诉管理与经营.现代医院,2006, 12(6): 87-88.

[4] 唐叶枫,章洁,肖翔,等.加强病人投诉管理构建和谐医患关系.现代医院管理, 2008, 4(2): 38-39.

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