客户关系管理知识点整理(12)

河南科技大学客户关系管理考试知识点

客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户关系，形成竞争优势的知识和技能的集合。

2、客户关系管理能力的构成？

答：①客户洞察能力：企业通过各种行为特征识别客户和分析客户偏好和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力；②创造和传递客户价值的能力：指客户在购买和消费过程中所得到的全部利益；③管理客户关系生命周期的能力：与目标客户发展和保持良好的管理的能力。

3、客户关系管理的3种能力之间的联系和独立？

答：客户关系管理的客户洞察能力、创造和传递客户价值的能力、客户管理关系生命周期的能力即密切联系又保持着独立。（1）联系性：客户洞察能力为提高创造和传递客户价值能力以及管理客户关系生命周期能力的提高也为客户识别和分析收集到更多更有价值的客户数据。（2）独立性：独立性表现在它们三者之间不存在必然的因果关系，也没有固定的发展顺序，企业可以根据实际情况优先发展任何一种能力，其结果都能够提升企业的客户管理管理能力，获取竞争优势。

4、影响客户关系管理能力的因素？

答：信息技术、高层领导、企业文化、人力资源、组织设计、供应链伙伴。

5、客户关系管理能力指标体系的作用？

答：对企业的客户关系管理能力进行评价，能够通过横向比较明确企业的客户关系管理能力水平，同时有利于进一步探讨客户关系管理能力水平与企业绩效的关系，推断企业在未来的竞争中可能的地位，从而决定提升客户关系管理能力的紧迫性和投入资源的多少，为提升客户关系管理能力奠定基础。

6、客户关系管理能力指标体系的设计原则？

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