客户关系管理知识点整理(13)

河南科技大学客户关系管理考试知识点

答：①目的性原则：设计客户关系管理能力评价指标体系的目的在于衡量客户关系管理能力的强弱；

②科学性原则：客户关系管理能力评价指标要准确反映实际情况；

③全面性原则：指标体系应当有能够完整地、多角度地反映企业客户关系管理能力的状况；

④实效性原则：即效应性原则，客户关系管理能力评价体系的设计应该考虑到能以最少的投入创造最大的产出；

⑤通用性与发展性相结合的原则：所建立的指标体系应当充分考虑适应性，以便建立指标能够反映不同类别、不同行业的企业客户关系管理的共性和特性。

7、客户关系管理能力评价指标？

答：（1）客户洞察能力指标：①市场信息反馈能力；②黄金客户识别能力；③客户信息分析能力；④对客户的了解程度。

（2）创造和传递客户价值能力指标：①开发新产品的能力；②定制化生产能力；③员工的服务水平；④交货能力；⑤销售渠道的多样性；⑥客户使用产品的方便性；⑦品牌管理能力。

（3）管理客户关系生命周期能力指标：①对客户关系的把握能力；②客户变化的反应能力；③处理客户抱怨的能力；④交流渠道的多样性；⑤交流的及时性；⑥交流的有效性。

8、客户关系管理能力对企业绩效的影响？

答：（1）对企业创新的影响：①对新产品进入市场的速度影响：取决于企业发现新产品需求的速度、研制出新产品的速度以及推广的速度；②对新产品销售额在总销售额比例的影响：比例越高说明企业推广新产品的能力越强；③对新产品产量在总产量的比率的影响：主要取决于企业的生产能力；④对新产品受

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