客户关系管理知识点整理(2)

河南科技大学客户关系管理考试知识点

户处所获得的全部利润的现值。狭义上的CLV仅指客户未来利润。

10、客户互动：是指企业与客户之间进行信息的交流与互换。

11、定制营销：也成为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销方式。

12、客户满意：客户的一种心理活动，是客户通过对一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。

13、客户忠诚：从行为的角度来看，客户忠诚是客户对产品或服务所承诺的一种重复购买的行为；从态度的观点来看，客户忠诚是对产品或服务的一种偏好和依赖。

14、客户流失管理：就是在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性地制定各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的、技术的手段从全方位进行客户挽留的管理。

15、数据仓库：是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。

16、数据挖掘：就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的但又是潜在有用的信息和知识的过程。

17、数据预处理：简称ETL，E表示抽取，T表示转换，L表示加载。

18、客户价值：是指客户为企业带来的利润、销售额以及客户为企业的生存和发展做出的贡献。

简答题：

1、客户个性化过程？

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