客户关系管理知识点整理(6)

河南科技大学客户关系管理考试知识点

更新客户信息；⑤客户信息安全。

14、ABC、RFM、CLV三种分析方法的优缺点？

答：（1）ABC分析法着重在对于客户以往贡献度的分析，简单明了，其缺陷是只考虑了客户以往对企业带来的销售额或者利润，而没有考虑到客户未来为企业创造的价值。（2）RFM强调以客户的行为来区分客户，易于操作，但是忽视了企业为客户投入的资源和成本。（3）CLV分析法关注了从客户生命周期的角度分析了客户与企业的整个生命周期为企业创造的价值，不仅考虑了客户当前为企业创造的价值，同时还考虑了客户未来为企业创造的价值。

15、从企业的角度看，客户互动设计的步骤？

答：①需要确定客户互动的对象；②明确企业希望达到的目标；③设计互动的内容；④计算企业在互动中的费用开支；⑤确定互动的渠道以及频率；⑥评估互动的效果。

16、客户投诉处理过程？

答：①倾听客户意见；②记录投诉要点，判断客户投诉是否成立；③提出可行的解决办法；④跟踪服务。

17、客户互动的内容：信息、情感、意见或建议。

18、区分客户需求的方法：目的—手段链；市场调查。

19、定制营销类型？

答：适应性定制；化妆式定制；合作式定制；透明式定制。

20、客户满意对企业客户关系管理战略的重要性体现在什么方面？

答：①客户满意有助于提高企业的利润率；②客户满意是抵御竞争对手的有效手段；③客户满意有助于降低企业的成本：降低交易成本和沟通成本。

21、客户忠诚的类型？

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