网络学院培训：考试试题1(17)

1. A寒暄——表达事实——观念形成认同——行为习惯——形成价值观的认同 2. B 寒暄——表达事实——行为习惯——观念形成认同——形成价值观的认同 3. C 寒暄——观念形成认同——表达事实——行为习惯——形成价值观的认同 4. D 寒暄——行为习惯——观念形成认同——表达事实——形成价值观的认同 5.下面对于询问运用成功的关键理解正确的是 5.下面对于询问运用成功的关键理解正确的是 回答： 回答：正确1. A6W3H 是问问题的前提 漏斗式提问是问问题的逻辑 开放与封闭式问题是问问题深入的敲门砖 以上都正确 回答： 回答：正确2. B3. C4. D6.漏斗式提问法的注意事项包括 6.漏斗式提问法的注意事项包括1. A在客户投诉的过程中，一定要掌握主控权 不能一味地问问题 开始引导客户问问题时，必须要有逻辑性 以上答案都包括 回答： 回答：正确2. B3. C4. D7.企业要重点关注消费者，关注到我们的客户。 7.企业要重点关注消费者，关注到我们的客户。 企业要重点关注消费者1. A是 否 回答： 回答：2. B8.投诉是一个本质问题，是解决客户对于产品潜在的抱怨。 8.投诉是一个本质问题，是解决客户对于产品潜在的抱怨。 投诉是一个本质问题 正确1. A是

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